最も信頼できるパートナーとして
「すべてはお客様のために」という基本観のもと、常にお客様を第一に考えた商品開発、運用、販売等を行い、より良い金融商品・サービスを提供することで、お客様の安定的な資産形成をサポートしています。
高品質な金融サービスの提供
野村證券では、金融商品取引業者向けの監督指針などを踏まえて、お客様に提供する各種金融商品およびサービスに関して、口座開設時や有価証券引受時の審査の徹底、正確かつわかりやすい情報提供などの取り組みを通じ、品質の向上を図っています。
商品・サービス向上の取り組み
お客様の声を起点とした取り組み
ウェルス・マネジメント部門では、日々の業務活動や、専用ダイヤル、ご来店いただいたお客様を対象とする「店頭接客満足度調査」や「営業担当者別お客様満足度調査」などを通じてお客様から寄せられるご意見等を集約し、その対応を図ることでお客様の満足度を高めることを目的として、ウェルス・マネジメント部門を管掌する役員を議長とする「CS（Customer Satisfaction＝お客様満足）向上連絡会議」を定期的に開催しています。
CS向上連絡会議では、寄せられたお客様のご意見等を分析し、関連部署にて対応を検討し、制度や各種書類等における記述の改善等を実施しています。なお、CS向上連絡会議で議論された内容は、必要に応じて経営会議に報告され、経営陣が把握できる体制を整えています。
寄せられたお客様のご意見等については、野村證券の営業部店を対象とするコンプライアンスに関する研修やイントラネット等を通じて、社内に共有され、社員一人ひとりが内容を確認できる機会をしています。
＜お客様満足度調査＞
証券業界平均、対面証券平均は、FD/CXベンチマーク調査2022年度版の結果
出所：CX指標は、株式会社野村総合研究所のCXMM®に準拠しています。CXMM®は株式会社野村総合研究所の登録商標です。
出所：FD/CXベンチマーク調査2022年度版は、株式会社野村総合研究所が実施した調査です。（実施時期：2022年12月）
お客様に最適な金融商品、サービスの提供
資産運用、相続対策や事業承継対策等に対するニーズが高まる中、お客様に最適な金融商品、サービスをお届けできるよう新しい商品・サービスの開発や、現在ご提供している商品・サービスの改善にも積極的に取り組んでいます。
また、2020年9月より開始した地域金融機関との戦略的提携や職域ビジネスを通じた現役世代の金融リテラシー向上の取り組みなどを通して、今まで以上に多くのお客様に金融商品、サービスをお届けしています。
パートナーシップによるビジネスの拡大 [Nomuraレポート2023より] (PDF 874KB)
より多くのお客様に、より便利にご利用いただくため、デジタルサービスの拡充にも努めています。野村證券では、お客様と営業担当者が資料を画面で共有しながら、オンラインを通じて遠隔での相談ができる「野村リモート相談」のサービスを実施しています。また、スマートフォンアプリやオンラインサービス等のデジタルツールを活用して資産運用の効率化、情報収集の最適化、資産の見える化などお客様の更なる利便性向上に貢献しています。
すべてのお客様に安心してご利用いただけるための取り組み
すべてのお客様が安心してご利用いただけるよう、あらゆるお客様に配慮した接客、応対、安全・安心な店舗づくりに取り組んでいます。
野村證券における主な取り組み
- 高齢者のお客様のコンサルティングを担当するハートフルパートナーの設置
- 車椅子対応トイレ、エレベーターの設置
- 出入口段差解消（スロープ・昇降設備、手すり設置等）
- 金融ジェロントロジーに関する取り組み
野村證券では、ご高齢のお客様とご家族の想いによるそう専任担当者であるハートフルパートナーを設置しています。ファイナンシャル・ジェロントロジー（金融老齢学）の一般社会における知識普及およびその知見を金融サービス等に応用できる人材の育成を目指し2019年に設立された一般社団法人日本金融ジェロントロジー協会が提供する金融機関の従業者向け研修の受講者数は累計1300名を超えています。
お客様本位の業務運営
野村證券および野村アセットマネジメントは、2017年4月に「お客様本位の業務運営を実現するための方針」を制定しました。また、お客様本位の業務運営の実現に向けた成果指標（KPI）とその取組状況について公表しています。方針については必要に応じて見直しを行うとともに、KPIや取り組み状況については定期的に経営会議等に報告されています。
